员工满意度与敬业度是企业管理的晴雨表，透过相关调查数据能对企业的管理现状进行分析、诊断，并预测管理中即将出现的问题，避免管理中的重大失误。近年来，员工满意度与敬业度调查在各行业得到广泛应用，但大部分调查局限于调查本身，仅仅在于帮助企业了解员工满意度与敬业度的现状，调查的结果常常被束之高阁，难以为企业的管理提供建设性的改进建议。

针对这种情况，CAC在员工满意度与敬业度调查中提出了“关键管理领域（Key Management Field，KMF）”与“关键管理对象（Key Management Object，KMO）”的概念，并指出：“调查不仅要关注员工满意度或敬业度的得分情况，还要从深层次分析导致低满意或低敬业的原因；不仅分析各类员工群体的满意度或敬业度高低情况，还需重点关注低满意度、低敬业度员工群体的具体特征”。

一、聚焦关键管理领域（KMF）

为制定具体改进和完善措施，需结合满意度与敬业度的调查数据，找出影响员工满意度与敬业度的关键影响因素（即关键的管理领域KMF）。关键管理领域的探索方法主要包括分段聚焦法和整体聚焦法两种。

方法1：分段聚焦法

图1 某公司满意度与敬业度的KMF分析1

CAC将双因素理论（Two Factor Theory）引入满意度和敬业度分析中，分别将满意度与敬业度划分为三个水平：满意或高敬业、平衡或中等敬业、不满意或低敬业，并进一步进行数据分析，探索出两类影响满意度或敬业度的关键因素：①保健因素，指促使员工从不满意达到平衡，或从低敬业达到中等敬业的因素，但并不能使员工更加满意或敬业；②激励因素，指促使员工从平衡达到满意，或从中等敬业达到高敬业的因素。通过对满意度与敬业度的保健因素和激励因素的分析，可制定具体的、针对性的满意度与敬业度提升方案。

方法2：整体聚焦法

图2 某分公司满意度与敬业度的KMF分析2

充分利用满意度与敬业度的调查数据，进行统计分析，结合各指标得分情况以及对满意度或敬业度的影响力，聚焦企业管理的重点保持区域、重点改进区域和关注区域等关键管理领域：①重点保持区域，落在该区域指标的满意度得分较高，对满意度或敬业度的影响也较大，企业应采取一定的措施保持员工对这些指标的满意度，防止这些指标向重点改善区域转移，可以在一定程度上保持员工的整体满意度与敬业度水平。②重点改善区域，落在该区域的指标满意度得分较低，但对满意度或敬业度的影响却较大，企业应采取一定的措施进行针对性改善，以进一步提高员工的整体满意度和敬业度水平。③关注区域，落在该区域的指标对满意度或敬业度的影响不大，由于员工需求是动态变化的过程，虽然该区域指标对总体满意和敬业度的影响力较低，但随着员工需求变化，这些指标有可能转移到重点保持或改善区域，需适时关注这类指标对满意度或敬业度的影响力变化。

二、聚焦关键管理对象（KMO）

为提高企业员工的满意度和敬业度水平，不仅仅需要探索关键管理领域（KMF），还需找出关键管理对象KMO（指满意度或敬业度较低的员工群体），对不同员工制定针对性的管理措施。因此，需找出不同满意度、敬业度水平员工群体的特征，即“S-E”关键管理对象（KMO）。将企业员工的满意度划分为三级水平，即低满意度、中等满意度、高满意度；将敬业度划分为三级水平，即低敬业度、中等敬业度、高敬业度；再对满意度与敬业度进行交叉分析，得到四大类员工群体（见图3）：

图3 某企业员工的KMO分析

①保持区，包括图中保持Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个区，该类员工的满意度与敬业度均处于中等及以上水平，一般占比较大，这些员工对工作本身有着较浓厚的兴趣和热情，工作产生的高绩效和由此带来的回报满足会增加其工作成就感和工作意愿，在工作中，他们会在体力、智力和情感三个层面上进行投入，并从中获得工作的意义感和价值感；这部分员工对企业有着较高的认同感、归属感和忠诚度，即使面临更好的工作机遇，也不会轻易跳槽。

②满意度改进区，也可称为“离职高危区”，包括图中满意度改进Ⅰ和Ⅱ区两个区域，该部分员工具有较低的满意度和中等及以上水平的敬业度，这类员工工作努力，充满热情，能保持中等水平以上的绩效，但可能对公司提供的岗位工作、薪酬待遇、职业通道等方面并不满意，存在一定的离职或个人绩效下降的风险。该区域属于重点改善区域，应针对性地采取管理改进措施。

③敬业度改进区，也可称为“绩效高危区”，包括敬业度改进Ⅰ和Ⅱ区两个区域，该部分员工具有中等及以上水平的满意度和较低的敬业度，他们对工作的意义感减少，虽不会轻易离职，但工作绩效水平较低，亟须提高对工作的认同感和工作的投入程度。

④双向改进区，该区域员工的敬业度与满意度均较低，他们对企业提供的岗位工作、薪酬待遇、职业通道、管理制度等方面感到不满意，对工作的投入程度也较有限，个人绩效水平偏低，并存在较高的离职风险。

通过进一步的统计分析，寻找满意度改进区、敬业度改进区和双向改进区的员工特征（包括个人特征、岗位特征等，如图3），结合关键管理领域，对三个改进区的员工实施针对性的管理改进措施，有的放矢，不断提高企业的整体满意度和敬业度水平。